預(yù)測中有一場重大的推特風(fēng)暴。社交媒體天氣預(yù)報員和女性總是忙于為沉重的推文風(fēng)暴做準(zhǔn)備，或者是連續(xù)發(fā)送的一系列推文，通常是在作者特別情緒化的時候?qū)懙?。美國現(xiàn)任總統(tǒng)因傾盆大雨而臭名昭著。許多客戶都面臨著緊迫的問題。因為對于有即時問題的客戶來說，下雨時就會傾盆大雨。

如果客戶的期望被否定，社交媒體渠道通常是沮喪的客戶公開發(fā)泄的空間。杭州標(biāo)志設(shè)計公司對互聯(lián)網(wǎng)感到憤怒。他們“正名與羞恥”，立即拿出手機(jī)，配備 140 個或更多字符，針對服務(wù)質(zhì)量差的品牌發(fā)起攻擊，希望能感受到與 Twitter 社區(qū)的數(shù)字團(tuán)結(jié)感。

颶風(fēng)式投訴的后果可以決定或破壞客戶對品牌的忠誠度。CEB 的一項研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)杭州標(biāo)志設(shè)計公司客戶遇到的問題因費(fèi)力的服務(wù)交互而變得更糟時，該客戶流失的可能性是獲得積極體驗的客戶的 3.93 倍。

盡管風(fēng)暴是不可預(yù)測的，但這些負(fù)面信息的線索并不是公司的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊無法在適當(dāng)?shù)挠媱澋轿坏那闆r下度過的風(fēng)暴。制定您的團(tuán)隊知道并使用的準(zhǔn)備計劃可以幫助您和杭州標(biāo)志設(shè)計公司保持干勁。以下品牌故事展示了正確的準(zhǔn)備計劃如何使團(tuán)隊能夠抵御這些社會服務(wù)風(fēng)暴，以閃電般的速度解決客戶問題并最終留住客戶和業(yè)務(wù)。

問題：糟糕的客戶體驗

對于一位博主和某知名美妝品牌的客戶來說，在經(jīng)歷了一次次的店鋪體驗之后，天邊就沒有藍(lán)天了。這位顧客在訪問一家商店時使用了 Twitter，并發(fā)現(xiàn)這種體驗在很多方面都令人煩惱。在連續(xù)三個推文中，客戶解釋了店內(nèi)產(chǎn)品的氣味如何讓她的鼻子太濃，并利用公共場所繼續(xù)抱怨店內(nèi)團(tuán)隊對她的銷售支持過于激進(jìn)。

計劃： 通過要求客戶私下談話來快速響應(yīng)并公開解決問題

被路由到此線程的客戶服務(wù)代理認(rèn)識到這些消息的消極性并迅速對計劃做出反應(yīng)。杭州標(biāo)志設(shè)計公司提示客戶私下通過私信回復(fù)有關(guān)她通常訪問的商店的信息，以便代理可以將反饋傳遞給該商店的體驗團(tuán)隊。

杭州標(biāo)志設(shè)計公司對情況的快速分類阻止了客戶繼續(xù)公開咆哮，并對品牌形象造成潛在損害。這種方法還允許未來有服務(wù)問題的客戶看到來自品牌的公開推文，這些推文表明品牌關(guān)心對問題進(jìn)行分類，但最終會私下解決問題。更重要的是，與品牌互動的便利性以積極的方式解決。在互動的最后，客戶提到了她對未來再次成為商店購物者的期待。