自動(dòng)化正在興起。世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)測(cè)，到 2020 年，杭州vi設(shè)計(jì)公司將有 500 萬(wàn)個(gè)美國(guó)工作崗位被機(jī)器人取代，而白宮估計(jì)，每小時(shí) 20 美元以下的工作崗位中有 83% 面臨風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)器人也會(huì)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)行業(yè)嗎？ 

潛力當(dāng)然似乎很普遍。隨著期望支持的渠道越來(lái)越多，信噪比正在上升，并且越來(lái)越難以挑選出值得響應(yīng)的消息。與人類(lèi)同行相比，機(jī)器人確實(shí)可能具有優(yōu)勢(shì)。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)尋求自助解決方案，全自動(dòng)“機(jī)器”客戶(hù)支持似乎成為可能。

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機(jī)器擅長(zhǎng)日常功能，可以為客戶(hù)提供即時(shí)、無(wú)摩擦的常見(jiàn)問(wèn)題答案。這可以減輕客戶(hù)服務(wù)的流量并加快解決速度。為此，杭州vi設(shè)計(jì)公司允許客戶(hù)通過(guò)聊天機(jī)器人進(jìn)行訂購(gòu)而聞名。但是當(dāng)這些客戶(hù)偏離腳本時(shí)會(huì)發(fā)生什么？

如果微軟去年的人工智能聊天機(jī)器人慘敗教會(huì)了我們什么，那就是機(jī)器人有其局限性。如果杭州vi設(shè)計(jì)公司知道他們正在與機(jī)器人打交道，他們就會(huì)以不同的方式對(duì)待它們，并經(jīng)常嘗試與系統(tǒng)博弈。例如，司機(jī)們很高興地切斷了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)駕駛汽車(chē)，而在在線(xiàn)巨魔教它重復(fù)種族主義言論之后，微軟不得不迅速拔掉他們的聊天機(jī)器人的插頭。

聊天機(jī)器人，無(wú)論多么智能，仍然需要一個(gè)人類(lèi)伴侶來(lái)注入常識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在是太高了，尤其是當(dāng)社交媒體事故可能引發(fā)公關(guān)煙火時(shí)。人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)代理根本不會(huì)因程序化操作而墮落，雖然支持機(jī)器人可能很有用，但它們并不是完全替代品。

如果客戶(hù)只是自助怎么辦？

如果主動(dòng)說(shuō)話(huà)的機(jī)器不是一個(gè)完整的答案，那么被動(dòng)的自助服務(wù)也不是。杭州vi設(shè)計(jì)公司報(bào)告稱(chēng)，2012 年至 2015 年間，消費(fèi)者對(duì)論壇、社區(qū)、虛擬代理和 IVR 等自助服務(wù)支持選項(xiàng)的使用幾乎翻了一番，但這提出了一個(gè)問(wèn)題，即其中有多少是由品牌本身推動(dòng)的。埃森哲報(bào)告稱(chēng)，在自助服務(wù)爆炸式增長(zhǎng)期間，52% 的消費(fèi)者仍因客戶(hù)服務(wù)差而更換供應(yīng)商，這使美國(guó)企業(yè)損失了 1.6 萬(wàn)億美元。如果你問(wèn)我，這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)努力的問(wèn)題。

通過(guò)他們的行為，消費(fèi)者對(duì)在自助服務(wù)論壇后面隱藏其支持聯(lián)系信息的品牌表示厭惡。雖然這種做法起初似乎有助于將流量從電話(huà)和電子郵件等昂貴的傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移，但最終它只會(huì)將他們推向社交媒體，在那里他們的問(wèn)題會(huì)演變成公共危機(jī)。消費(fèi)者想要的是解決方案，而不是選項(xiàng)，當(dāng)被動(dòng)、坐等的方法還不夠時(shí)。消費(fèi)者仍然需要有人伸出援手。

建立紐帶需要一個(gè)人

最好的答案似乎來(lái)自世界上最好的：機(jī)器效率和老式的人類(lèi)參與。沒(méi)有什么比社交客戶(hù)服務(wù)更能體現(xiàn)這一點(diǎn)了。

與消費(fèi)者建立真正的人際關(guān)系是當(dāng)今社交媒體為品牌提供的最大優(yōu)勢(shì)。杭州vi設(shè)計(jì)公司報(bào)告稱(chēng)，這對(duì)所有品牌來(lái)說(shuō)都是一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，因?yàn)椤扒楦小笔乾F(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)組織的三大必需品之一。客戶(hù)根本不想陷入無(wú)情機(jī)器的冰冷控制中。因此，由人類(lèi)主持的社交媒體已經(jīng)將 1-800 個(gè)電話(huà)樹(shù)或電子郵件的陳舊、不人道的光環(huán)變成了發(fā)自?xún)?nèi)心的、充斥著表情符號(hào)的回應(yīng)和真正的聯(lián)系：

這種方法中的同理心和針對(duì)具體情況的道歉根本無(wú)法偽造。那些在社交媒體上獲得積極的人工解決方案的消費(fèi)者推薦您的品牌的可能性是其 4 倍，并且在機(jī)器自動(dòng)化的支持下，這些杭州vi設(shè)計(jì)公司每小時(shí)可以處理4-8 倍的問(wèn)題。

因此，最好的解決方案既不是人也不是機(jī)器：兩者兼而有之。受過(guò)智能自動(dòng)化支持的訓(xùn)練有素、善解人意的代理既可以通過(guò)消費(fèi)者消息的消防軟管來(lái)有效地處理日常流量，又可以識(shí)別那些需要個(gè)人接觸以提供一些。